NIERO@net e.K. – Corporate Blog

Ihr Weg zu strategischer SMB IT beginnt mit Managed Services

Der vertrauenswürdige Berater für SMB-IT * Der Weg ist klar!

Situation aus dem Kollegenkreis: “Ihr Windows-2000-Server ist veraltet und sollte aktualisiert werden, um die neue Anwendung laufen zu lassen. Die Hardware ist auch veraltet.” – “Dann gehen wir zu einem anderen Dienstleister!” –  (anderer Dienstleister:) “Windows 2000? Kein Problem für uns!”

Ja, wir sind auf dem richtigen Weg! das zeigt sich immer wieder.

Das Installieren ist ein Feature. Consultants sollten für das Bereitstellen höherer Werte für ihre Klientinnen und Klienten bezahlt werden!

Unser Geschäftsmodell wird nicht geändert, um den alten Servicelevel unter einem schöneren Namen weiter zu verkaufen, sondern um die Professionalität und die Qualität zu erhöhen.

Um es ganz deutlich zu machen: Wir arbeiten professionell! Wir unterstützen nichts, was nicht von Microsoft oder dem jeweiligen Hersteller unterstützt wird! Nur des Geldes willen, handeln wir nicht gegen unser Expertenwissen oder gegen unser Gewissen!

Nach Branchenstandards und bewährten Methoden arbeiten wir! Wir orientieren uns an den führenden Persönlichkeiten unserer Branche!

“Ausführende” sind wir nicht, sondern wir sind die System Ingenieure, wir sind die Experten, wir sind die Spezialisten. Wir sind Small Business Spezialisten!

Klar ist aber auch, es reicht nicht “Spezialist” auf die Tafel zu schreiben, sondern wir müssen hart daran arbeiten und genau das ist ein Teil des Weges, den wir hier jetzt gehen.

Das ist unsere langfristige, unternehmerische Vision und ein andauernder Weg, an dem zu arbeiten, wir uns auch den nötigen Freiraum nehmen!

“Billig sind wir auch nicht. Wir arbeiten an Inhalten und wir sind bestrebt, Mehrwerte für unsere Klienten anzubieten.

Wir achten auf Qualität bei Herstellern, bei unserem Partnernetzwerk, bei den Menschen, die für uns arbeiten, für die wir arbeiten und auf die Qualität in der Community, um dem hohen Anspruch an uns selbst gerecht zu werden.

Es geht um unsere Reputation in der Branche und am Markt, als Experten und Spezialisten, an der wir stetig arbeiten!

Das kommt unseren Klienten auch in der Weise zu Gute, als das wir dadurch natürlich auch für Hersteller interessanter werden, die sich als Wirtschaftsunternehmen ihre Partner aussuchen, was zu einem besseren Service für uns und damit letztendlich für unsere Klienten führt.

Damit haben wir die ersten drei wichtigen Bestandteile von Managed Services für KMU beschrieben: Expertise, Passion und Reputation.

Es macht und Spaß in der IT zu arbeiten und es soll auch Spaß machen. Wir wollen, um den Spaß zu erhalten, deshalb auch nur Lösungen und Produkte vorstellen und empfehlen, mit denen wir persönlich gerne arbeiten. Wir wollen diese Passion auf unsere Klienten übertragen, mit dem Klienten zusammen, die möglichen Vorteile dieser Technologien für sein Unternehmen evaluieren.

Hinter dem was wir tun, stehen wir und “essen deshalb unser eigenes Hundefutter”: Alles was wir “predigen”, was wir empfehlen und implementieren, tun wir auch im eigenen Unternehmen. Was wir unseren Klienten anbieten, reflektiert die Art und Weise, wie wir in unserem eigenen Unternehmen arbeiten!

Managed Services sind die Zukunft und die einzige Weise, in der IT-Dienstleistungen verkauft und geliefert werden sollten!

Das bedeutet ebenso, dass Managed Services kein Massengeschäft sind und das wir natürlich auf der Suche nach einer partnerschaftlichen Geschäftsbeziehung des gegenseitigen Respekts mit Klientinnen und Klienten auf die persönliche Beziehung und den Aufbau von Vertrauen achten.

Während der Managed Service Provider stets bestrebt ist Ihre Bedürfnisse und Erwartungen zu übertreffen, müssen Sie absolut bereit sein, die Kontrolle und das Management Ihrer IT an Ihren MSP zu übertragen, damit er seine Arbeit für Ihr Unternehmen erledigen kann. Klienten müssen bereit sein, uns als Ihre “virtuelle” IT-Abteilung zu sehen, als Ihren “virtuellen” Chief Technology Officer (CTO).

Wir sehen es als unsere Aufgabe, unsere Klienten bei der Hand zu nehmen, um sie derart zu beraten, Arbeitsprozesse neuen technologischen Entwicklungen anzupassen.

Das sind zwei weitere Bestandteile von Managed Services für KMU: persönliche Beziehung und Vertrauen.

Diese persönliche Beziehung und das Vertrauen kann im Idealfall über die IT hinweg nützlich sein, wenn es zum geschäftorientierten, unternehmerischen Informationsaustausch kommt (Networking, Empfehlungsmarketing). So haben wir von einem Klienten beispielsweise einen Dienstleister empfohlen bekommen, der eines unserer geschäftlichen Probleme erfolgreich gelöst hat und mit dem wir sehr zufrieden zusammenarbeiten.

Um es ganz deutlich zu machen: Sie brauchen uns nicht zu kontaktieren, wenn es Ihnen nur um den Preis geht, wenn Sie IT nur als notwendiges Übel sehen, wenn Sie nicht bereit sind mit uns professionell zu arbeiten, wenn Sie nur jemanden benötigen, der ein vorgefertigtes Konzept umsetzen soll, oder wenn es Ihnen nur um ein “Ein-Mal-Geschäft” (Fire-and-Forget) geht!

Ebenso wenig Spaß machen die Kunden, die jede Form professioneller Beratung in der Form ablehnen, uns zu erklären, wie IT-Dienstleistungen zu erbringen sind.

Auf all diese “Kunden” verzichten wir gerne, die eh nicht lange bleiben, um unsere kostbare Zeit unseren langfristigen, loyalen Klienten widmen zu können.

Aus unserer Sicht, müssen sich Unternehmer generell entscheiden, ob sie mit Experten und System-Ingenieuren zusammen arbeiten wollen, oder nicht. Wenn nicht, sollte diese Unternehmer sich einen der vielen Break-/Fix-Anbieter am Markt aussuchen.

Unsere guten, loyalen Klienten können wir nicht warten lassen, um uns stattdessen um Dinge zu kümmern, die hinterher mehr Arbeit machen, als sie einbringen, die wir nicht verwalten und warten und die wir deshalb auch nicht richtig durchschauen.

Wir rechnen mit realen Kosten, die neben den “normalen”, operativen Kosten auch unser Training, die Teilnahme an Konferenzen, Beiträge für Branchenverbände und Branchenpublikationen beinhalten und natürlich auch den Wert für unsere Klienten, den wir unserer Arbeit beimessen. Wir bewegen uns im  üblichen Rahmen für hochwertige, beratende Ingenieurs-Dienstleistungen.

Uns ist ganz klar: Es gibt immer jemanden, der günstiger ist, als wir und immer jemanden, der “willfähriger” ist, als wir.

Darauf können wir uns aber im Hinblick auf die Zukunft nicht mehr einlassen. Wir verdienen unser Geld mit unseren Dienstleistungen in der IT und müssen entsprechende ökonomische Entscheidungen treffen.

NIERO@net e.K. ist auch ein kleines Unternehmen, mit den selben ökonomischen und infrastrukturellen Grenzen, mit den gleichen Herausforderungen und Schwierigkeiten, die jedes kleine Unternehmen hat und genau das ist unser Vorteil, weil wir die selbe Sprache sprechen, wie andere “kleine” Unternehmer, die genau wie wir eine Passion für ihr Geschäft haben.

Genau hier kommt der “vertrauenswürdige Berater” ins Spiel!

Der vertrauenswürdige Berater ist für seine Klienten mehr als ein Verkäufer und fixiert sich darauf die Effizienz, die Produktivität und den Gewinn seiner Klienten zu erhöhen, indem er geschäftliche Schwierigkeiten mit Hilfe von Technologie und technologischen Lösungen beseitigt.

Dazu trifft sich der vertrauenswürdige Berater pro-aktiv mit seinen Klienten, um gemeinsam mit ihnen anhand des Monitoring-Reportings die Support-Dienstleistungen zu verbessern und den Klienten auf notwendige Investitionen aufmerksam zu machen, die zukünftig die Produktivität beinträchtigen könnten. Quartalsweise versucht der vertrauenswürdige Berater seinen Klienten bei der Erstellung des Technologie-Budgets zu helfen.

Genau das spricht die Klientinnen und Klienten an, die wir uns wünschen:

  • Unternehmerinnen und Unternehmer, die über Technologie nicht nachdenken möchten und einen erfahrenen Führer suchen, der ihnen hilft.
  • Unternehmerinnen und Unternehmer, die Technologie als strategisches Investment sehen, das ihnen einen geschäftlichen Vorteil gegenüber ihrer Konkurrenz verschafft und einen erfahrenen Partner suchen, der ihnen hilft, die für den jeweiligen Markt richtigen Entscheidungen zu treffen.
  • Unternehmerinnen und Unternehmer, die die Empfehlung von hilfreichen Lösungen hoch anerkennen und die ihren MSP, ihren vertrauenswürdigen Berater als Geschäftspartner ansehen, mit dem sie eine möglichst langfristige Geschäftsbeziehung eingehen wollen.

Wir wünschen uns Klienten, die Ihr Geschäft in unsere Hände legen, die uns vertrauen, auf uns zählen und unsere Arbeit zu schätzen wissen! Diese Klientinnen und Klienten erkennt man daran, dass sie uns erfolgreich weiter empfehlen, an CSAT-Umfragen teilnehmen und uns Beurteilungen und Referenzen geben.

Noch besser sind die Klientinnen und Klienten, die zu den einflussreichen Persönlichkeiten ihrer Branche gehören. Deren Empfehlungen haben mehr Gewicht!

Hier kommen wir wieder dazu zurück, dass wir auch ein kleines Unternehmen sind, das kleinen Unternehmen versucht zu helfen: Managed-Services-Geschäftsbeziehungen und die damit verbundenen Verträge und Servicepläne mit ihren monatlichen Festkosten sind so aufgebaut, dass es sowohl und, als auch den Klienten profitabler macht, wenn Schwierigkeiten nachhaltig und professionell gelöst werden und es umgekehrt auch uns – genau  wie dem Klienten – wirtschaftlich extrem wehtut, wenn Schwierigkeiten lange anhalten und viel zeit aufgewandt werden muss. Wir sind praktisch “co-leidend” und genau das ist unser Ansporn und ihr Vorteil.

Je schneller wir die Schwierigkeiten unserer Klienten beseitigen, umso profitabler werden wir. Es geht um Interessen-Ausgleich, um die Win-Win-Situation!

Das ganze Konstrukt funktioniert aber nur, wenn es Standard Operation Policies (POR) und Service-Level-Agreements (SLA) gibt, an die sich alle Seiten zu halten haben.

Das bedeutet, dass dem Klienten auch die Realität vor Augen geführt werden muss, dass je besser wir uns um die jeweilige Infrastruktur kümmern können und damit fortfahren können dem Klienten Lösungen vorzustellen, die ihn effizienter machen, ihm Geld sparen und seine Schwierigkeiten und Risiken vermindern, umso profitabler wird der Klient und damit auch wir selber als Managed Service Provider!

Das Teilen der IT-Risiken zwischen dem MSP und seinen Klienten macht die Beziehung zwischen MSP und Klient zu einer Geschäftsbeziehung und differenziert sie von herkömmlichen Dienstleistungs- oder Verkaufsbeziehungen.

Nun können wir wesentlich besser die Infrastrukturen auf Verbesserungen der Geschäftsprozesse und der Steigerung des Umsatzes untersuchen und dem Klienten helfen, seine geschäftlichen Ziele zu erreichen, indem wir gezielt nach Herstellern oder Anbietern suchen können, die für den Klienten passend sind.

Wir verstehen also die vier wichtigsten Dinge unseres Klienten: Geschäftsabläufe, Zielmärkte und Zielgruppen, die Konkurrenz und die Geschäftsprioritäten.

Zu diesem Zwecke müssen und werden wir uns neben unserem technischen Wissen auch weiteres unternehmerisches, ökonomisches und juristisches Wissen aneignen!

Der Weg ist klar für uns im Zeitalter von Cloud Computing und der Consumerization of IT:

  • Vertrauen und Loyalität zwischen uns und en Klienten aufbauen
  • die Zufriedenheit der Klienten erhöhen
  • Effizienz, Produktivität und Profitabilität unserer Klienten erhöhen

Das oben Gesagte, führt aber auch zu einer anderen Seite der Medaille. Auch, wenn die “Weed-your-Garden” Zeit durch äußere, ökonomische Zwänge (Wirtschafts- und Finanzkrise) vorbei ist und wir keine einfache “Hire-und-Fire” Politik mehr betreiben können (das genau ist der Grund, warum wir, langsam Schritt für Schritt vorwärts gehend, alle unsere loyalen Klienten auf diesen Weg mitnehmen möchten und dafür viel Erklärendes kommunizieren), müssen wir uns an der Stelle von Unternehmen verabschieden, die offensichtlich nicht für Managed Services geeignet sind, die unseren Empfehlungen nicht folgen wollen, oder können und die den Vorteil dieses Servicekonzepts nicht verstanden haben, oder nicht verstehen können.

Dies geschieht wohl überlegt und ist eine wirtschaftliche Entscheidung, wenn der Aufwand und das Risiko, das uns dadurch aufgebürdet wird, größer ist, als der Nutzen und der Gewinn, den wir daraus ziehen.

Durch unsere enge Verbindung zur lokalen IT-Pro-Community, sind wir in der Lage, diesem Personenkreis (wenn gewünscht) eine adäquate Ersatzlösung zu suchen, die den (besser geeigneten) Break-/Fix-Support zur Verfügung stellt. Das gebietet die Fairness, ebenso wie die Tatsache, das wir mit dem neuen Dienstleister eine möglichst genaue Übergabe abhalten.

Damit das Ganze von Beginn an passt, wollen wir mit Interessenten in einem persönlichen Gespräch unser “68-Punkte-Assessment” durchführen, eine Checkliste, die uns hilft die Bedürfnisse und Probleme von Unternehmen zu verstehen.

Ein paar abschließende Bemerkungen, die mittelbar mit diesem Thema zusammen hängen:

1. Niemand ist unfehlbar, wir auch nicht und wer behauptet alles zu können und Ach-So-Toll zu sein, der ist ein Lügner! Wir hassen, wie sicherlich Viele das übliche “Marketing-Geschwätz”, aber es ist natürlich in unserer Branche für den geschäftlichen Endkunden schwer zu erkennen, ob hinter dem Gesagten nur “leere Luft” steckt, oder echter Inhalt.

Das liegt in Deutschland an dem wenig konkretisierten Ausbildungspfad, an fehlendem Meisterbrief (was,wie ein älterer Kollege erklärte, auf die Branche selber zurück geht, die damals nicht in die Handwerksrolle wollte) und an wenig bekannten, schwer überschaubaren Standards.

Des Weiteren “leiden” wir an dem “Paradoxon der Simplizität”: Hardware, Betriebssysteme und Applikationen werden (oberflächlich gesehen) immer einfacher zu bedienen und verzeihen immer mehr Fehlbedienung. Es funktioniert alles immer irgendwie, so dass jeder meint, er könne IT, es sei denn man macht sich die Mühe in die Eventlogs zu schauen, Leistungs-Basislinien zu erstellen, Probleme zu analysieren, etc.

Erst dann entdeckt man, so einfach ist das doch nicht. Das allerdings ist natürlich dem “unbedarften” Endkunden schwierig zu erklären. Es ist aus dieser Sicht sehr schwer zu verstehen, dass wir lernen müssen, wie für einen Universitätsabschluss, das wir nie auslernen und das der IT-Alltag, die Praxis, erst die “Meisterprüfung” ist. Es ist unerklärlich, das Dinge analysiert werden müssen, das ich IT “designen” muss, damit sie funktioniert.

Wir begrüßen deshalb die Versuche der MSPAlliance Richtlinien und Prozeduren für Managed Services zu implementieren, internationale Standards zu setzen, einen Ehrenkodex zu erstellen und auf diese Art und Weise den Erfolg von IT-Dienstleistungen für Unternehmen messbar und vergleichbar zu machen.

Das sind die gleichen Ansätze die ITIL und Microsoft´s Implementierung MOF verfolgen.

Weil wir all das begrüßen und (bei uns selber) gemerkt haben, wie hilfreich das ist, halten wir uns daran und propagieren das auch, weil das der Wettbewerb ist, dem wir uns stellen wollen, ein Wettbewerb des Wissens und der guten Umsetzung von bewährten Methoden.

Unser Fehler am Anfang war, das wir genau diesen Differentiator am Markt übersehen haben, wodurch letztendlich eine Lücke zwischen dem eigenen Anspruch und der Außenwahrnehmung entstand. Wir haben sehr lange gebraucht, dies zu erkennen, leider! Das führte zu viel zu viel Aufwand, unnötigem Ärger und unnötiger Unzufriedenheit bei uns und unseren Klienten.

Mit dem gegenwärtigen Paradigmen-Wechsel korrigieren wir diesen Fehler!

2. Microsoft ist die Grundlage unseres Angebots, weil wir (trotz manchem Wutgeschreis) davon überzeugt sind, dass Microsoft die besten Produkte und Lösungen bereit stellt. Die große, professionelle, weltweite Community um Microsoft herum hilft Probleme schnell zu lösen. Das ist ein ökonomischer Vorteil für uns und unsere Klienten.

Wir arbeiten aber nicht für Microsoft und wir machen uns möglichst unabhängig von strategischen Entscheidungen von Herstellern. Es wird uns niemand verbieten können, dass wir uns offen nach links und rechts auf dem Markt umschauen, um stets die besten Lösungen und Technologien anbieten zu können.

Wenn wir von bewährten Methoden sprechen und diese evangelisieren, dann ist das nicht Microsoft, sondern die Lehre aus der IT-Praxis: Wenn IT gemäß der Herstellervorgaben genutzt wird, sinkt automatisch das Risiko von Vorfällen. Wer anders als der Hersteller, kann Vorschläge für die Risikominimierung für die eigene Lösung machen.

Viele bewährte Methoden kommen auch aus der Community, von Experten, die sich tiefer, als wir Alle in eine Technologie eingearbeitet haben, ihre Tücken und Kniffe kennen.

Wenn Sie das begreifen, begreifen Sie auch den unternehmerischen Wert von strategischer, dynamischer IT!

3. Es wird immer jemanden geben, der besser ist, der für eine spezifische Angelegenheit geeigneter ist, oder der noch mehr weiß, als wir. Das ist auch gut so! Das ist Wettbewerb, vor dem wir keine Angst haben. Ganz im Gegenteil: Für uns ist das eher noch Ansporn härter zu lernen, um für unsere Klienten noch effektiver und erfolgreicher arbeiten zu können.

4. Als Consultants beteiligen und engagieren wir uns in der Community, um langfristig gemeinsam davon zu profitieren. Wir wollen stets professioneller werden. Klienten sollen mehr von uns (von der Branche) erwarten können, genau wie wir mehr von uns selber und (in der Branche) voneinander erwarten können. NIERO@net e.K. möchte ein höheres Servicelevel anbieten können für das wir dann angemessen bezahlt werden möchten.

5. Wenn sich Experten aus dem Enterprise-Segment hinstellen und sagen, das Small Business Consultants überhaupt keine Ahnung hätten, dann liegt das aber auch ein wenig an den oben beschriebenen Personengruppen, die professionelle Arbeit fast unmöglich machen: Ich persönlich war auch manchmal soweit, im Unternehmen zu sagen, o.k., wir machen alles, was der Kunde will, nehmen unser Geld und gut ist. Dann haben wir den Stress der Diskussionen nicht. Das hat aber zwei wesentliche Nachteile, nämlich das man sich tot arbeitet, weil die Leute immer anrufen und Probleme haben und zweitens, das man die Leute, aus meiner Sicht, betrügt, weil wir es ja besser wissen und den Leuten nicht sagen, nur um Geld zu verdienen.

6. Es gibt den Leuten ein falsches Sicherheitsgefühl, zu suggerieren, es sei immer jemand da, der alles repariert, was vorher billig und schnell hin gehunzt wurde. Das führt zu Verantwortungslosigkeit und fahrlässigem Umgang mit den Ressourcen und mittelbar zu extrem hohen Kosten, was wiederum zu Unzufriedenheit führt.  Dynamische IT und Schulungen der handelnden Personen gehören deshalb untrennbar zusammen, um Risiken und Kosten zu minimieren.

7. Es gibt Infrastrukturen, die aus der Natur der Sache nicht oder noch nicht für Managed Services geeignet sind. Ein Servicemodell zwangsweise auf eine unpassende Infrastruktur zu stülpen macht keinen Sinn! Es muss also im Einzelfall geprüft werden, ob die Voraussetzungen für Managed Services in einem angemessenen Zeit- und Kostenrahmen hergestellt werden können, oder ob ein (anderer) Break-/Fix-Dienstleister die bessere Wahl ist. Auch um die Eignung für Managed Services festzustellen, dient unser anfängliches “68-Punkte-Assessment”.

8. Ob Managed Services oder Break-/Fix; wir wünschen und empfehlen dringend jedem Unternehmen einen Microsoft Small Business Specialist, oder jemanden mit äquivalenter Qualifikation, mit den entsprechenden technischen Zertifizierungen zu engagieren!

17. Oktober 2012 - Posted by | Managed Services - Managed Services Provider (MSP), Small Business Consulting (Arbeitsethik) | , , , , , , ,

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